Khách hàng không chờ giờ hành chính để phàn nàn. Một bình luận công khai xuất hiện lúc mười giờ đêm, dưới bài đăng mới nhất của công ty, có thể ảnh hưởng đến thương hiệu nhiều hơn cả tháng chạy quảng cáo, nếu doanh nghiệp xử lý sai trong sáu mươi phút đầu tiên.
Sáu mươi phút, vì đó thường là khoảng thời gian một bình luận còn nằm yên trước khi có người thứ hai, thứ ba vào bình luận theo. Sau mốc đó, thứ doanh nghiệp phải xử lý không còn là một lời phàn nàn nữa, mà là một cuộc trò chuyện tập thể.
Ba việc phải làm ngay
Xác minh sự việc có thật hay không trước khi nói bất cứ điều gì. Một câu xin lỗi đưa ra quá sớm cho một sự việc chưa từng xảy ra sẽ khiến doanh nghiệp mất thế đứng, và cũng khiến những nhân viên bị nêu tên oan mất niềm tin vào người chủ. Kiểm tra đơn hàng, xem lại ghi âm cuộc gọi, hỏi người trực tiếp phục vụ: mười lăm phút này đáng để bỏ ra.
Trả lời công khai một lần, thật ngắn. Một lần thôi, vì mỗi lần trả lời tiếp theo lại đẩy bình luận lên đầu và kéo thêm người vào đọc. Ngắn, vì mọi câu chữ thừa trong tình huống căng thẳng đều có thể bị trích ra khỏi ngữ cảnh.
Chuyển cuộc trao đổi sang kênh riêng. Gọi điện là tốt nhất, nhắn tin riêng là mức tối thiểu. Phần lớn các vụ việc dịu xuống rất nhanh khi khách hàng nghe thấy giọng một con người cụ thể đang chịu trách nhiệm, thay vì đọc một đoạn văn được viết theo mẫu.
Câu trả lời công khai không có nhiệm vụ thắng cuộc tranh luận
Đây là chỗ nhiều doanh nghiệp hiểu nhầm. Người viết câu trả lời thường bị cuốn vào việc chứng minh mình đúng, dẫn ra điều khoản, kể lại quy trình, thậm chí đính kèm ảnh chụp màn hình để phản bác. Về mặt lập luận có thể thắng. Về mặt kinh doanh thì gần như luôn thua.
Câu trả lời công khai chỉ cần làm ba việc: cho thấy doanh nghiệp đã đọc, cho thấy có một người chịu trách nhiệm cụ thể, và cho thấy bước tiếp theo là gì. Ba ý đó thường gói gọn trong ba dòng.
Bởi vì người đọc nhiều nhất không phải người đang phàn nàn, mà là những khách hàng đang cân nhắc có nên mua hay không. Họ không quan tâm ai đúng ai sai trong vụ việc cụ thể ấy. Họ đang tìm câu trả lời cho một câu hỏi khác: nếu mình gặp rắc rối, chỗ này sẽ xử lý thế nào.
Ba câu tuyệt đối không nên viết
“Quý khách vui lòng kiểm tra lại.” Nghe như đổ lỗi, và ngụ ý rằng khách đã sai trước khi doanh nghiệp kịp xác minh.
“Đây là trường hợp cá biệt.” Nghe như phủ nhận. Với người đang khó chịu, câu này nói rằng việc xảy ra với họ không quan trọng bằng hình ảnh chung của công ty.
“Chúng tôi rất tiếc nếu quý khách cảm thấy…” Đây là xin lỗi về cảm giác của khách, chứ không phải về việc mình đã làm. Người đọc nhận ra khoảng cách đó ngay lập tức, và nó biến một lời xin lỗi thành một cách né tránh.
Thay vào đó, hãy nói cụ thể điều gì đã xảy ra, ai đang xử lý, và khi nào khách nhận được phản hồi tiếp theo. Sự cụ thể luôn làm dịu tình hình nhanh hơn sự lịch sự chung chung.
Bước cuối cùng thì ít nơi làm
Biến lời phàn nàn thành dữ liệu. Mỗi vụ việc được ghi lại theo ba trường đơn giản: lỗi thuộc khâu nào, nguyên nhân gốc là gì, đã sửa ở mức con người hay mức quy trình.
Nếu cùng một lỗi xuất hiện đến lần thứ ba, vấn đề không nằm ở nhân viên trực hôm đó nữa. Nó nằm ở quy trình, và quy trình thì chỉ người chủ mới sửa được. Đây cũng là lúc nên xem lại toàn bộ nhịp chăm sóc sau bán, bởi phần lớn các vụ phàn nàn công khai đều có một giai đoạn im lặng kéo dài đứng phía trước, mà tôi đã viết trong bài về bốn nhịp chăm sóc sau bán để giữ khách cũ.
Một doanh nghiệp xử lý tốt khủng hoảng nhỏ thì hiếm khi phải xử lý khủng hoảng lớn. Còn nếu điều tệ nhất đã xảy ra và một khách hàng lớn rời đi, việc cần làm lại là chuyện khác — tôi đã viết riêng về bảy ngày đầu sau khi mất khách hàng lớn.