Khi cần thêm doanh thu, phản xạ đầu tiên của phần lớn doanh nghiệp là đi tìm khách mới: tăng ngân sách quảng cáo, mở thêm kênh bán, thuê thêm người. Ba việc ấy đều tốn tiền và đều cần thời gian mới thấy kết quả.
Trong khi ngay trong máy tính của công ty đã có sẵn một danh sách những người đã biết mình, đã tin mình đủ để trả tiền ít nhất một lần, và không cần phải thuyết phục lại từ đầu về việc mình là ai.
Chi phí để bán thêm cho nhóm này thấp hơn nhiều so với chi phí có được một khách hoàn toàn mới. Nhưng vì danh sách ấy nằm im trong tệp Excel hoặc trong phần mềm bán hàng, nó không tạo ra cảm giác cấp bách như một chiến dịch quảng cáo mới.
Im lặng không có nghĩa là đã mất
Đây là hiểu lầm khiến nhiều doanh nghiệp không dám gọi lại. Người chủ mặc định rằng khách ngừng mua là do thất vọng, và gọi lại chỉ tổ khơi lại chuyện cũ.
Theo những gì tôi quan sát, phần lớn khách ngừng mua không phải vì thất vọng. Họ dừng đơn giản vì nhu cầu lúc đó đã xong, và sau đó không có ai nhắc lại. Sáu tháng trôi qua, họ vẫn nhớ tên công ty nhưng không còn nghĩ đến nữa.
Ba nhóm nên gọi trước
Khách từng mua nhiều lần rồi dừng đột ngột. Một người đã mua ba, bốn lần mà bỗng im lặng thường là có chuyện — có thể là một trải nghiệm không tốt chưa ai biết, có thể chỉ là thay đổi nhân sự bên phía họ. Cả hai trường hợp đều đáng gọi.
Khách có kết quả tốt nhưng chưa mua tiếp. Đây là nhóm dễ nhất, vì cuộc gọi bắt đầu bằng một tin vui. Họ cũng là nguồn giới thiệu tự nhiên nhất nếu mình biết cách hỏi, như tôi đã viết trong bài nhờ giới thiệu thế nào để không thành phiền.
Khách từng hỏi một sản phẩm mà thời điểm ấy mình chưa có. Nhóm này thường bị quên hoàn toàn, vì lúc đó cuộc trò chuyện kết thúc bằng lời từ chối của chính mình. Nếu nay đã có, đó là lý do gọi lại hoàn hảo.
Chuẩn bị ba thứ trước khi bấm số
Họ đã mua gì, kết quả ra sao, và lý do cụ thể để gọi vào hôm nay. Thứ ba là thứ quan trọng nhất và cũng hay bị bỏ qua nhất — không có lý do thật thì cuộc gọi sẽ thành làm phiền, và người nghe nhận ra điều đó trong vòng mười giây.
Kịch bản chỉ cần bốn bước. Nhắc lại bối cảnh cũ để người kia định vị được mình là ai. Hỏi tình hình hiện tại của họ và nghe cho hết. Nói thẳng lý do gọi, không vòng vo. Rồi đề nghị một bước nhỏ tiếp theo chứ không phải chốt đơn ngay.
Bước nhỏ ấy có thể là gửi một tài liệu, hẹn một buổi trao đổi ba mươi phút, hoặc đơn giản là xin phép gửi thông tin khi có sản phẩm phù hợp. Mục tiêu của cuộc gọi đầu tiên là mở lại cánh cửa, không phải bán hàng qua điện thoại.
Đừng để việc này phụ thuộc vào trí nhớ của ai
Mười cuộc gọi cho khách cũ mỗi tuần, có người chịu trách nhiệm cụ thể và có chỉ số theo dõi, sẽ tạo ra nhiều doanh thu hơn phần lớn chiến dịch quảng cáo cùng chi phí. Con số mười không quan trọng bằng việc nó được lặp lại đều đặn và được đưa vào cuộc họp tuần.
Và nếu đã bỏ công gọi lại, hãy làm luôn phần đi sau: một nhịp chăm sóc có lịch rõ ràng để lần sau không phải gọi lại từ đầu nữa. Bốn nhịp cụ thể tôi đã viết trong bài giữ khách cũ bằng bốn nhịp chăm sóc sau bán.