Trả lời ngắn: Bán cho khách cũ rẻ hơn tìm khách mới, nhưng phần lớn công ty nhỏ không có ai phụ trách việc đó. Bốn nhịp chăm sóc sau bán: bàn giao tử tế · kiểm tra ở mốc 30 ngày · đề xuất bước tiếp theo đúng lúc · và một lần hỏi thật lòng mỗi năm.
Điểm chốt
- Khách rời đi phần lớn không vì giá, mà vì thấy mình không còn được quan tâm.
- Việc sau bán phải có tên người phụ trách, nếu không nó luôn thua việc bán mới.
- Mốc 30 ngày là lúc khách quyết định thầm rằng có tiếp tục hay không.
- Hỏi lý do khách rời bỏ là nguồn dữ liệu rẻ nhất mà ít ai chịu lấy.
Nửa doanh thu đang bị bỏ quên
Trong các buổi làm việc với chủ doanh nghiệp, tôi hay đề nghị một phép thử: mở sổ ra, đếm bao nhiêu phần trăm doanh thu năm ngoái đến từ khách đã mua trước đó. Con số này hầu như luôn cao hơn họ nghĩ.
Rồi tôi hỏi câu thứ hai: “Ai trong công ty chịu trách nhiệm giữ nhóm khách đó?” Câu này thường không có câu trả lời — mọi nguồn lực đang dồn vào việc kiếm khách mới.
Quan điểm của tôi là: chăm sóc sau bán không phải phép lịch sự, nó là một khâu trong quy trình bán hàng. Không có tên người và không có nhịp thì nó sẽ luôn bị việc gấp đẩy xuống cuối danh sách.
Bốn nhịp cần có
1. Bàn giao tử tế ngay sau khi ký. Khách vừa trả tiền là lúc kỳ vọng cao nhất và cũng dễ hụt hẫng nhất — nhất là khi người bán biến mất, thay bằng người lạ. Giới thiệu rõ ai sẽ phụ trách, cam kết gì đã hứa, mốc nào sẽ có kết quả đầu tiên.
2. Kiểm tra ở mốc 30 ngày. Một cuộc gọi ngắn, không bán gì: mọi thứ có chạy như mong đợi không, có chỗ nào vướng. Đây là mốc khách âm thầm quyết định họ có hài lòng hay không, và phần lớn vấn đề ở giai đoạn này sửa được dễ dàng nếu biết sớm.
3. Đề xuất bước tiếp theo đúng lúc. Khi khách vừa thấy kết quả đầu tiên là thời điểm hợp lý nhất để bàn tiếp — không phải khi hợp đồng sắp hết. Bán thêm đúng lúc là phục vụ; bán thêm khi khách chưa thấy giá trị là làm phiền.
4. Một lần hỏi thật lòng mỗi năm. Hỏi hai câu: điều gì bên tôi làm tốt nhất, và điều gì làm anh chị suýt đổi sang bên khác. Câu thứ hai đáng giá hơn mọi khảo sát chấm điểm.
Ghi lại thế nào cho không tốn công
Trong bảng theo dõi khách, thêm ba cột: ngày bàn giao, ngày kiểm tra 30 ngày, lần liên hệ gần nhất. Mỗi tuần lọc ra khách quá 90 ngày chưa liên hệ — đó là danh sách gọi của tuần đó. Đơn giản vậy thôi, nhưng phải có người sở hữu.
Ba sai lầm hay gặp
- Chỉ liên hệ khi sắp hết hạn hợp đồng. Khách nhận ra ngay bạn gọi vì cần gì, không phải vì quan tâm.
- Gửi thư hàng loạt thay cho liên hệ thật. Thư chung chung không tạo ra quan hệ nào.
- Không ai biết vì sao khách rời đi. Không hỏi thì mãi mãi đoán, và thường đoán sai thành “tại giá”.
Việc tuần này
Lọc ra năm khách đã mua trong sáu tháng qua mà hơn 90 ngày nay không ai liên hệ. Gọi hai người trong số đó — không bán gì, chỉ hỏi mọi thứ chạy thế nào. Ghi lại điều họ nói. Hai cuộc gọi này thường cho bạn nhiều thông tin hơn một buổi họp nội bộ về chiến lược giữ khách.
Kết luận
Giữ khách cũ không cần ngân sách, chỉ cần một nhịp đều và một người chịu trách nhiệm. Trong công ty nhỏ, đây thường là nguồn tăng trưởng rẻ nhất đang nằm ngay trước mắt mà không ai nhặt.
Bài liên quan: Xây dòng khách giới thiệu đều đặn · Quy trình bán hàng 7 bước · Xây đội bán hàng không phụ thuộc một người giỏi
Đọc thêm trong chuyên mục Bán hàng → hoặc đặt một buổi trao đổi với tôi.