BA MƯƠI PHÚT GỌI KHÁCH ĐƯỢC QUYẾT ĐỊNH TRONG HAI PHÚT TRƯỚC ĐÓ
Phần lớn người bán hàng chuẩn bị cho cuộc gọi bằng cách xem lại sản phẩm của mình. Họ thuộc tính năng, thuộc bảng giá, thuộc các gói dịch vụ, rồi bấm số.
Sau ba mươi phút, cuộc gọi kết thúc bằng một câu quen thuộc: “Em gửi tài liệu rồi anh xem nhé.” Không ai sai điều gì rõ ràng, nhưng cũng không ai biết bước tiếp theo là gì.
Tôi đề nghị đổi cách chuẩn bị. Trước mỗi cuộc gọi, hãy viết ra ba dòng. Ba dòng đó mất khoảng hai phút, và chúng đổi hẳn chất lượng của ba mươi phút sau đó.
DÒNG THỨ NHẤT: ĐIỀU MÌNH CẦN HIỂU SAU CUỘC GỌI NÀY
Một cuộc gọi khám phá không phải để trình bày. Nó để hiểu. Vì vậy hãy viết ra thứ mình chưa biết và cần biết, bằng một câu cụ thể chứ không phải một chủ đề chung chung.
“Tìm hiểu nhu cầu của khách” là chủ đề. “Hiểu vì sao doanh thu quý vừa rồi giảm dù số cuộc hẹn không giảm” mới là điều cần hiểu, và nó dẫn ta tới những câu hỏi khác hẳn.
Khi đã có câu này, người bán sẽ tự nhận ra mình đang nói quá nhiều. Trong phần khám phá, khách nên nói khoảng sáu mươi phần trăm thời lượng; nếu người bán chiếm gần hết, khả năng cao là đang trình bày trước khi hiểu.
DÒNG THỨ HAI: GIẢ ĐỊNH NÀO CẦN KIỂM CHỨNG
Trước mỗi cuộc gọi, ai cũng mang theo vài giả định. Rằng khách có ngân sách. Rằng người đang nói chuyện là người quyết. Rằng vấn đề họ mô tả đúng là vấn đề gốc.
Giả định không nguy hiểm. Giả định không được kiểm chứng mới nguy hiểm, vì nó lặng lẽ dẫn cả quy trình bán hàng đi sai hướng trong nhiều tuần.
Hãy viết ra một hoặc hai giả định lớn nhất, và chuẩn bị sẵn câu hỏi để kiểm. Một câu hỏi tốt thường bắt đầu bằng “lần gần nhất”, vì nó buộc câu trả lời phải dựa vào sự việc chứ không dựa vào cảm nhận.
DÒNG THỨ BA: DẤU HIỆU CHO THẤY HAI BÊN KHÔNG PHÙ HỢP
Đây là dòng khó viết nhất, và cũng là dòng tiết kiệm nhiều thời gian nhất. Trước khi gọi, hãy tự trả lời: điều gì nếu xuất hiện thì tôi nên dừng lại thay vì theo đuổi tiếp?
Có thể là khách muốn kết quả nhưng không nhận phần việc của mình. Có thể là thời điểm chưa hợp. Có thể là quy mô chưa tới, hoặc bài toán của họ nằm ngoài năng lực thật của mình.
Biết trước những dấu hiệu này giúp người bán dừng đúng lúc, thay vì theo đuổi ba tháng rồi nhận một lời từ chối lịch sự. Một câu “hiện tại chưa phù hợp” rõ ràng có giá trị hơn ba tháng theo đuổi không định hướng.
Doanh nghiệp cũng vậy.
Năng lực bán hàng của một tổ chức không nằm ở chỗ theo đuổi được bao nhiêu cơ hội. Nó nằm ở chỗ nhận ra sớm cơ hội nào không nên theo, để dồn sức cho những cơ hội còn lại.
KẾT THÚC CUỘC GỌI BẰNG MỘT BƯỚC TIẾP THEO CÓ ĐỦ BỐN THỨ
Ba dòng chuẩn bị chỉ trọn vẹn nếu cuộc gọi kết thúc bằng một bước tiếp theo thật. Một bước tiếp theo tốt có đủ bốn thứ.
- Việc gì sẽ được làm, mô tả bằng một câu cụ thể.
- Ai chịu trách nhiệm cho việc đó, nêu đích danh chứ không nói “hai bên”.
- Thời hạn nào, một mốc ngày giờ chứ không phải “tuần tới”.
- Kết quả mong đợi, tức là sau bước này hai bên sẽ biết thêm điều gì để quyết.
Nếu khách chưa sẵn sàng cam kết bước tiếp theo, hãy hỏi thẳng điều gì còn thiếu. Nếu không có ưu tiên thật, hãy cho cả hai bên cơ hội dừng lại một cách tử tế.
MẪU BA DÒNG ĐỂ DÙNG NGAY
Trước mỗi cuộc gọi, mở sổ và viết đúng ba dòng sau. Không cần đẹp, không cần dài.
- Sau cuộc gọi này, tôi cần hiểu: …
- Giả định tôi cần kiểm chứng: …
- Dấu hiệu cho thấy hai bên không phù hợp: …
Ba dòng, mất hai phút. Nhưng chúng chuyển cuộc gọi từ một buổi giới thiệu sang một buổi chẩn đoán, và chuyển người bán từ vai người trình bày sang vai người cùng ra quyết định.
Chuẩn bị đúng thì câu hỏi sắc. Câu hỏi sắc thì thông tin thật. Thông tin thật thì quyết định nhanh.